Scénario
Chaque appel manqué sur un chantier était un client qui rappelait ailleurs. Désormais, un agent décroche, qualifie l'urgence et place le rendez-vous.
[Le contexte]
Un plombier seul, en intervention toute la journée. Le téléphone sonne sous l'évier, dans la voiture, sur un toit. Un appel sur deux tombe sur la messagerie, et personne ne laisse de message.
[Le déclencheur]
Il est 18 h 40. Une cliente appelle pour une fuite sous un lavabo. Le plombier est sur un autre chantier, les mains prises.
[Ce que fait l'agent]
L'agent décroche au deuxième appel, se présente au nom de l'entreprise et écoute la demande.
Il distingue une urgence (fuite active, chaudière en panne) d'une demande de devis. Pour une urgence, il propose de transférer l'appel ou de rappeler sous quinze minutes.
Pour un devis, il pose les trois questions utiles (adresse, nature des travaux, disponibilités) et propose un créneau libre.
Le rendez-vous est créé dans l'agenda, la cliente reçoit une confirmation par SMS.
Le plombier reçoit un résumé : nom, numéro, adresse, nature de la demande, niveau d'urgence.
[Les outils connectés]
[Ce que ça change]
Le téléphone ne décide plus de sa journée. Les urgences remontent, les devis sont pris, et chaque appel laisse une trace exploitable au lieu d'un numéro inconnu dans l'historique.