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Ce que ça change
Le téléphone ne décide plus de sa journée. Les urgences remontent, les devis sont pris, et chaque appel laisse une trace exploitable au lieu d'un numéro inconnu dans l'historique.
Un plombier ne rate plus un appel pendant ses chantiers
Sur un chantier, le téléphone sonne au mauvais moment. Désormais, un agent décroche, qualifie l'urgence et place le rendez-vous.
Le contexte
Un plombier seul, en intervention toute la journée. Le téléphone sonne sous l'évier, dans la voiture, sur un toit. Beaucoup d'appels tombent sur la messagerie, et personne ne laisse de message.
Le déclencheur
Il est 18 h 40. Une cliente appelle pour une fuite sous un lavabo. Le plombier est sur un autre chantier, les mains prises.
Ce que fait l'agent
- 1
L'agent décroche au deuxième appel, se présente au nom de l'entreprise et écoute la demande.
- 2
Il distingue une urgence (fuite active, chaudière en panne) d'une demande de devis. Pour une urgence, il propose de transférer l'appel ou de rappeler sous quinze minutes.
- 3
Pour un devis, il pose les trois questions utiles (adresse, nature des travaux, disponibilités) et propose un créneau libre.
- 4
Le rendez-vous est créé dans l'agenda, la cliente reçoit une confirmation.
- 5
Le plombier reçoit un résumé : nom, numéro, adresse, nature de la demande, niveau d'urgence.