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Ce que ça change
Aucun appel ne reste sans suite, et chaque demande arrive avec ce qu'il faut pour rappeler ou préparer l'intervention.
Un garage donne une suite à chaque appel, même quand l'atelier est plein
Quand personne ne peut décrocher, un agent prend la demande et la fait suivre comme le garage l'a choisi : transfert, message ou rendez-vous.
Le contexte
Un garage avec un atelier et un accueil. Aux heures chargées, le téléphone sonne pendant que tout le monde est occupé avec un client ou sous une voiture.
Le déclencheur
Il est 12 h 15, l'accueil est fermé pour le déjeuner. Un client appelle : un voyant s'est allumé et il voudrait passer dans la semaine.
Ce que fait l'agent
- 1
L'agent décroche, se présente comme l'assistant automatique du garage et écoute la demande.
- 2
Il note le nom, le véhicule, la plaque, le problème et le jour souhaité.
- 3
Si la situation touche à la sécurité, comme des freins ou un voyant rouge, il la signale pour un rappel en priorité.
- 4
La demande part comme le garage l'a réglé : transfert vers un téléphone, message à la bonne personne, ou rendez-vous dans l'agenda.